仕事内容
心底困っている人を励ませる。そのような人を育てて欲しいのです。よろしくお願いします！
◆自動車保険の事故時の初期対応を行なうコールセンターにて、オペレーターの教育・指導をお任せします。
★ミッション
あなたのミッションは、事故に遭われたご契約者さまから「電話をして安心することができた」と言ってもらえるような応対を、全オペレーターができるようにしていただくこと。
研修の開催はもちろん、オペレーター１人ひとりに合った個別対応やロープレなどを行なっていただきます。
【具体的な仕事内容】
◆音声データからのフィードバック
実際のご契約者さまとの会話を聞き、
◎必要なことは伝えているか
◎声のトーンやちょっとした気遣い などを確認。
現場管理者や本人にフィードバックし、良いところは伸ばし、足りない部分の改善を指導します。
◎3名の応対品質トレーナーメンバーで、90名ほどのオペレーターの応対をチェックしていきます。
◆研修の企画・提案・実施
指導していく内容や状況、課題にあわせて研修を企画し現場に提案していきます。
◆ロールプレイング
実際のお問い合わせを想定し、オペレーターとあなたでロールプレイング。スキルが身につきやすく成長も早くなります。
◆個別でのヒアリング
的確なアドバイスをするために、お客様応対中のオペレーターについてリアルタイムでサポートやアドバイスをすることもあります。
仕事の魅力
◆現場の業務に支障が出ないように
研修はとても大切ですが、そのために業務に支障が出てしまうと本末転倒。現場管理者をはじめ、各所と調整をしながら仕事を進めます。
◆事故直後という特殊な状況
電話をされる方は、事故に遭われたばかりで不安いっぱい。安心していただくために、しっかりとお話を伺うべきか、次の流れを迅速に伝えていくべきかなど、ご契約者さまの状況を考えた上での応対方法を指導していく必要があります。
◆最初はなかなかうまく、ご契約者さまの気持ちに寄り添えなかったオペレーターが、あなたの指導や研修を経て、どんどん成長していく姿を見ることができるでしょう。
「自分の伝えたこと、教えたことが間違っていなかった」と実感でき、やりがいや達成感を感じられます。
◆また、研修などを通じて品質向上の実績が上がると、現場のマネージャーも研修の必要性や効果を再認識し、研修開催のバックアップをしてくれます。自分たちの仕事が、会社やクライアントに必要とされていることを、実感します。
アピールポイント
◆入社後3～6ヶ月ほどは実際に初期対応業務を行なっていただきます。現場がどのような応対をしているのか、ご契約者さまはどのようなことでお困りなのかを業務を通して理解していただき、今後のトレーニングのヒントにしていただければと思います。
◆その後、実際に応対品質トレーナー担当として、各種研修の開催や、オペレーターへの個別対応をお任せしていきます。先輩トレーナーがサポートしていくのでご安心ください。
