カスタマーサポート、テレフォンオペレーターの仕事内容の違いやキャリアパスを解説

何か商品を購入したときに、「商品に関するお問い合わせはこちら」といった記載で、説明書や商品の外箱に電話番号やメールアドレスが記載されているのを見たことがありませんか？ そこに連絡をしたときに対応してくれるのがカスタマーサポートとして働く人達です。
カスタマーサポート、テレフォンオペレーターは、商品に関する不備や製品の使用に関する問い合わせについて、電話やメールで直接対応し、お客さまがスムーズに製品を利用できるようにするサポートする仕事のことを言います。

基本的には受信電話に対応するのがメイン業務で、こちらから電話を掛ける営業職の強い職種は、「テレフォンアポインター」などと呼ばれます。

通販会社なら商品の注文や在庫の問い合わせ、ホテルなら予約や忘れ物の問い合わせといったように、どんな問い合わせ内容に対応するかは、所属先の業界や扱う商品によりさまざまです。商品やサービスに対するクレームや厳しいご意見が集まるのもカスタマーサポートならでは。

お客さまから上がってきたクレームやご意見は、ブランドやサービスを作るうえでとても重要な情報です。カスタマーサポートがそういった情報を報告書にまとめて商品開発部門や経営部門などに共有することが、より良い製品作り、サービス作りに繋がっていきます。

ダイレクトに製品を使用したお客さまの声を聞くことができるのがカスタマーサポートです。丁寧なサポートによってお客さまに喜んでもらえたり、直接感謝の言葉をもらえることにやりがいを感じやすいでしょう。

座ってできる作業なので、体力的なしんどさはありませんが、中には理不尽なことを言われたり、電話越しに怒鳴られたりすることにも耐えなければならない精神的な厳しさがあります。

真摯に受け止め丁寧に対応する誠実さと、思いつめ過ぎず適度に受け流せるスルー力のバランス感覚が必要です。

• 8：30

  朝礼、始業

• 9：00

  電話対応、データ入力

• 12：00

  休憩

• 13：00

  電話対応、データ入力

• 18：00

  日報提出、終業

ときに感情的になりながら電話を掛けてこられるお客さまから、粘り強く要点を聞き出し、必要な対策を考えてお伝えすることが必要です。その過程においては、どんな内容にも冷静に対処できるコミュニケーション力が必要になります。

また、電話対応・メール対応の両方において、社会人としてのビジネスマナーを心得、失礼のない対応ができることが要請されます。特に、敬語を使いこなせることは大事です。

人と話すのが苦ではないタイプに向いています。

基本的にはコールセンターが開いている時間に勤務することとなります。多くの場合は、9時～18時などの日勤での業務です。ただし、24時間対応のコールセンターにしている企業もあります。そのようなところで働く場合は、夜勤をする可能性が出てくるでしょう。

同じ仕事をしている同僚が多くいる環境ではありますが、電話対応が仕事なので休憩時間以外に雑談などをすることは少ないでしょう。

キャリアを積んでいくことによって、スタッフの教育や2次対応を行う、スーパーバイザーなどの管理職になることが考えられます。

また、お客さまの話を聞き、解決へと導く中で、コミュニケーション力が磨かれたり、ビジネスマナーが磨かれるので、営業職や接客業にも活かすことができるでしょう。

• 20代

  281万円

 

• 30代

  310万円

• 40代

  348万円

年齢に伴って大きく上がる傾向はないですが、スーパーバイザーなどの役職がつくと年収が上がります。

※年収金額は、サイト内の求人情報や公的機関のデータなど幅広く調査した情報から総合的に算出しています。

『女の転職type』の求人情報ページにある「仕事まるわかりチャート」の項目と連動しています。マイページで編集することによって、志向に合った求人がレコメンドされるので使ってみてください。

• 実力に応じた報酬の度合い

  

• デスクワークの多さ

  

• 外出の多さ

  

• 立ち仕事の多さ

  

• アイデアや企画力が必要

  

• 速さや正確性が必要

  

• モノやサービスを売る

  

• 多くの人と接する