おそらく企業のSNSの積極運用は、『シャープ』のXアカウントの成功から始まった動きだと思います。 ただ、あれは特殊な事例であり、ほとんどの人には真似できません。

個人のSNSアカウントでフォロワーを何万人と増やすことが、一体どれだけの人にできるでしょうか？

それができないのに、企業アカウントで同じことができるはずないですよね。

そうですね。『シャープ』の手法をまねようとして炎上してしまう企業アカウントの多くは、「あくまで企業アカウントである」という認識が薄いまま運用しているように感じます。

普段の会議では資料を人数分用意したり、事前にアジェンダを送ったりと、きっちりした仕事をするであろう日本企業の人たちが、SNSになった途端にゆるくなる。

そこに問題があるように思いますね。

「SNSの企業アカウントの発信は企業価値につながる行為である」という緊張感に欠けているのではないでしょうか。

仮に大手企業であれば何百億円という時価総額なわけで、おもしろがって軽い気持ちで発信したことが何百億円の棄損につながる可能性もある。

「会社の名前を背負って発信すべきことなのか」はよく考えた方がいいと思います。

まず「バズって売れる商材なのか」は考えた方がいいと思います。

SNSでバズって売れるのはBtoCの単価が低いものであることが多いため、たとえ発信がバズったとしても住宅や車のような高額商品を買う理由にはなりにくい。

もちろん商品を知るきっかけにはなりますが、SNSで注目を集めることがビジネスに与える影響を過度に高く見積もっているように感じることは多いです。

それに、フォロワーが増えれば炎上リスクも増加します。

私から見ると何も気にならない広報さんの投稿が「キラキラした仕事の人がイキっている」などと叩かれることもある。

何を投稿しても批判される可能性があるわけで、今やXは恐ろしい世界だと思いますよ。

「男性広報による女性蔑視の炎上が多いのでは」と思う人もいると思いますが、女性のSNS担当者だからと言ってジェンダーや多様性、人権の知識が豊富というわけではありません。性別を問わず誰でも知らず知らずのうちに相手を傷つけてしまうこともある。

SNS運用の難易度はますます上がってきていると思います。

そうですね。同時に「誰に向けて発信するか」を意識することが重要だと思います。

顧客になり得る人を重視し、絶対に顧客にならないであろう関係ない人からの言いがかりめいた反応は気にしない。そこの割り切りは必要だと思います。

大前提として、私は企業の公式アカウントは余計なことをすべきでないと考えています。

企業のブランドにとって炎上がプラスになることはありません。たとえフォロワー数やリーチが伸びたとしても、ブランドにとってはマイナスです。リスクをおかしてまでやることではないですよ。

例えば食品メーカーであれば、商品を用いたレシピなどを投稿するのはブランディングの面でもいいと思います。

しかし、明らかにブランドにとってプラスになること以外は、「新商品が出ました」など、最低限伝えるべき情報を淡々と伝え、それ以外のことは何も言わない方が堅実です。

そうですね。まずはSNS運用のリスクを整理し、上司や経営に対して説明をする必要があると思います。

炎上してブランドが傷ついたしたケース、炎上してお客さまセンターに抗議の電話が殺到することによる影響、フォロワー数と売上の相関など、各社の事例を探してみましょう。

SNS運用で何がしたいのか、目的を再確認するのもいいと思います。

仮にSNSのイベント告知に多くの反響があったとしても、実際の来場者数や満足度につながらなければ意味がありませんよね。

本来求める成果が何だったのか、忘れられてしまっていることも多いように感じます。

あとはシンプルに、「あなたはSNSで面白いと思ったアカウントの商品を、実際に購入したことがありますか？」と聞いてみたらいいと思います。

もし自分が買っていないのに自社の製品を買ってもらえると期待しているのなら、ちょっと考えが甘いのではないでしょうか。

そもそもSNSの発信は無料だから喜ばれている面もありますよね。

SNSで人気の連載記事や漫画が書籍化された時に、SNSの反響ほど売れないという話も耳にします。

「SNSで無料で楽しむ」と「実際にお金を出す」の間には高いハードルがある。

要するに「バズっているから買う」を目指して攻めた投稿をするリスクと、バズって実際に得られる利益を考えた時、多くの場合はリスクの方が大きいのではないでしょうか。

ぜひ炎上した企業アカウントの発信について、「自分たちだったらどうするか」を話し合ってみてください。

それが分からないのであれば、公式情報らしい投稿を淡々とするにとどめた方がいいと思いますね。

今の時代、 インターネット上で何も発信しないままでは会社の存在感が薄まってしまうので、最低限の運用は必要かなと思います。

SNSはプレスリリースやWebサイトに掲載した新着情報を企業がプッシュしたり、個人が検索したりするツール。 そう捉え、保守的な運用をすれば、目的は十分果たせるのではないでしょうか。

そう思います。どうしてもSNS投稿を工夫してフォロワーを増やしたいのなら、「顧客は誰で、その顧客はこの投稿を見たらどう思うのか」を必ず見直した上で、無理に「中の人」の人格を出さず、顧客が本当に欲している情報を発信していけるといいですね。