女性が数多く活躍している販売の仕事だが、最近では、人工知能やロボットに取って代わられる仕事の１つとして挙げられることも多い。しかし、お客さまの気持ちに寄り添い、そのニーズを的確に捉えて最適な提案を行うというプロセスの中には、あらゆる場面で通用する重要なビジネススキルの要素が詰まっている。

こうした販売スキルをさらに高め、店舗全体のパフォーマンス向上へとつなげるため、株式会社リンク・セオリー・ジャパンでは、「ミラクルメーカー」と呼ばれる販売スペシャリスト職を確立。販売のプロフェッショナルとして活躍する安部 由里子さんに、これからの販売職に求められる役割や、成果に直結する販売の極意についてうかがった。

店長でもない。ただ売るだけでもない。「私らしい」販売キャリア

『セオリー』をはじめ、『ヘルムート・ラング』や『プラステ』など複数のファッションブランドを展開するリンク・セオリー・ジャパンでは、「ミラクルメーカー」と呼ばれるキャリアコースが用意されている。これは、いわゆる販売スペシャリスト職のことだ。

これまで同社では、ファッションアドバイザーとして店舗で経験を積んだ後、店長やエリアマネジャーなど、店舗マネジメント的な立場へ移行するようなキャリアを歩むケースが主流だった。これに対してミラクルメーカーは、販売のプロフェッショナルとして店舗の最前線に立ち、現場を牽引していく役割を担う。“生涯販売職”を貫くことも可能なポジションだ。

現在、『セオリー』東急プラザ銀座店で働く安部さんも、同社ミラクルメーカーの一人。2011年に新卒入社して以来、ずっと『セオリー』の担当として店舗に立ち続けてきた。15年には有楽町ルミネ店で店長を務めたが、16年９月からミラクルメーカーへと職制転換し、販売のスペシャリストとしてのキャリアを歩み始めた。

ミラクルメーカー職とは、例えてみれば、「プロ野球チームにおける助っ人外国人のような存在」だと安部さんは言う。高い個人能力を活かしてヒットを連発し、チームの勝利に貢献することを期待されているからだ。ミラクルメーカーというネーミングからもうかがえるように、実際にこれまでも、高度な専門スキルを持つ販売のプロは、ミラクルともいえるような突出した売上を達成してきた事実がある。安部さん自身も過去には１カ月あたり800万円という額を１人で売り上げた実績を持っており、これは同社の販売職の中でも群を抜く成績だ。

「ただ、販売専門職であっても、単に自分の売上だけ上げていればよいというものでもありません。店長をサポートしてお店の課題を解決したり、共に働くスタッフの相談に乗ったり、個別に声を掛けてみたり。チームワークを高めて、お店全体を盛り上げていくことも大切な仕事。このポジションだからできることも多く、非常にやりがいがあります」

似合う・似合わないと意見するだけじゃダメ。お客さまに「買って良かった」と納得してもらえる提案をする

販売のプロとして類稀な才能を発揮している安部さんだが、アパレル販売の仕事に興味を持ったのは、就職活動中にたまたま『セオリー』で服を買ったのがきっかけだった。

「学生時代はかわいらしい服が好きだったのですが、これから年齢を重ねていったらこのファッションでは難しいなという不安がありました。そんなときに、自分では思いつかなかったような、でも『こんな大人になりたい』と感じられるような素敵なスタイリングを『セオリー』で提案してもらったんです。ファッションが変わると、自分の気分もこんなに変わるんだと気付き、『セオリー』で働きたいと思うようになりました」

実はそのとき安部さんに“新しい提案”をくれた販売員が、現在の上司なのだという。

“一生モノ”とも言える高度な販売スキルは、入社してから身につけていった。同社では、エリアマネジャーを中心とする研修チームが、独自のプログラムを企画・運営している。特に入社１年目は、新入社員研修やフォロー研修など、年間を通じてさまざまなトレーニングを受講したという。販売の専門知識に関しても、心理学や経済学をベースにしたマーケティング理論を、顧客の購買プロセスに応じてきめ細かく学べるなど、プログラムの内容も充実している。大きな特徴は、確かな理論と現場の経験則をバランス良く取り入れている点だ。

「その上で、マネジャーが実際に経験したエピソードを語ってくれたのがとても興味深かったです。特に印象に残っているのは、あるマネジャーが店舗異動になった時、お客さまがわざわざ異動先の店舗にまで足を運んでくださったという話です。比較的高額の商品を扱うこともあり、『誰から買うのかもこの商品の価値だから、あなたから買いたい』と言われたそうです。その話にとても感動して、私もお客さまが商品を見たときに『あの人から買ったんだ』と価値を感じてくれるような販売員になりたいと強く思いました」

「あなたから買って良かった」、そう思ってもらうことこそが、来るAI時代の販売職に欠かせない要素だ。そのために安部さんが意識するのは、“納得感”重視のスタイル提案なのだという。

「流行りものを紹介するだけだったり、『似合いますね』、『可愛いですね』とお客さまをただ褒めるだけの販売職はもういらないと思います。それならロボットでもできてしまうからです。それより大事なのは、お客さま自身の納得感。その服を買って何年か経った後でも、『この服を買って良かったな』と思えるものを提案して差し上げられるかどうかが重要です」

試着室から出てきたお客さまの微妙な表情の変化を安部さんは見逃さない。こうした観察力の鋭さや、「お客さまの満足度を重視したい」という意識が安部さんの驚異的な売り上げ実績へとつながっている。

販売のプロフェッショナルは“アスリートのメンタル”を持っている

また、安部さんは、「販売職のプロでいることは、アスリートでいることとよく似ている」と指摘する。この仕事には、アスリート並みの強いメンタルが必要なのだという。

「毎日同じだけ売って成果を出し続けるというのは、とても難しいこと。自分では頑張っているのに、結果が出ない日があるのも事実です。でもそこで、『やっぱり売れない』、『全然ダメだ』と気落ちしてしまうと、ますます売れなくなっていきます。たとえうまくいかない日があっても、自分を信じて『次は大丈夫』、『絶対に売れる』と一瞬で気持ちを切り替える。毎日同じ心を保つことが重要です」

実際、弱気になっているスタッフを観察していると、お客さまへの声掛けのタイミングが遅れたり、もう一声を発するのをためらっている様子が目に付く。無意識のうちに、自分でもあきらめの気持ちが生まれてしまうからだ。そんなときに、「自信を持って話し掛けてみて」と少し背中を押してあげると、悪循環から抜け出せることも多いという。

お客さまとのやり取りも常に“真剣勝負”。いくら研修で知識を学んでも、マニュアル通りの対応でうまくいくことはあり得ない。基本はやはり、お客さまを注意深く観察することだ。「いらっしゃいませ」と言われて、どんな反応を示されるか。試着室から出てきたときに、満足そうな表情をしているか。販売職の使命は、ただ商品を売るのではなく、「お客さまの納得と満足を引き出すこと」という姿勢を安部さんは貫いている。

「お客さまご自身が納得できない商品をお勧めするのは、プロの販売職の仕事ではありません。大切なのは、お客さまにその服をずっと喜んで着ていただくこと。今のようにオンラインで買い物ができる時代に、わざわざお店に足を運んでいただくからには、一人一人のお客さまときちんと向き合って、なぜあなたにこの服が似合っているのか、きちんと説明する責任があると思っています。心のこもった理由を伝えることができる人こそ、これからの時代も必要とされる販売職だと言えるのではないでしょうか」

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取材・文／瀬戸友子　撮影／masaco（CROSSOVER）