前職はアパレル業界で10年ほど働き、店長も経験したのですが、コロナ禍でブランドが撤退することになってしまって……。

「これから先も必要とされ続ける業界は何だろう」と考えた時に、生きていく上で「健康」は最も大切なものの一つだと思ったんですよね。

接客経験を活かしながら、健康に関われる仕事を探す中で、エアウィーヴに出会いました。

エアウィーヴは睡眠研究に力を入れているので、根拠に基づいた提案によって、お客さまの悩みを解決へと導いていける点に惹かれましたね。

私は新卒でエアウィーヴに入社したのですが、Tさんと同じような理由で選びました。

学生時代、生活雑貨店で販売員のアルバイトをしていて、お客さまが探している商品を案内するだけの、わりと簡易的な接客業だったんですよね。

もっとお客さま一人一人に寄り添う仕事がしたい。世の中には物があふれているからこそ、長く満足して使っていただける上質なものを販売したい。そんな思いで就活をしていたところ、寝具メーカーに行き着いたんです。

中でも、睡眠研究に基づいて商品を開発しているエアウィーヴなら、自信と根拠を持って提案できると思い、入社しました。

私も同じです！

私は、洋菓子店で働いていたんですが、次第に同じ作業を繰り返しているような感覚を持つようになって。何を目標に働いていけばいいのか悩んでいた時に、テレビで「睡眠負債」の特集を見たんです。

自分自身の生活にも関わる身近な問題でしたし、専門知識を学びながら、お客さまの悩みに寄り添った接客ができる寝具業界に興味を持ちました。

エアウィーヴは、売り場でも販売員の方が丁寧にお試しや体感のご案内をしているのを目にしていたので、洋菓子販売とは異なるスタイルの接客を通じて、自分のスキルを高めていけそうだなと思い、挑戦しました。

あります。まず、売場にいらしたお客さまの表情や雰囲気から「お疲れなのかな」と感じた際は、「今、何かお悩みですか？」と積極的に声をかけて深掘りするようにしています。

そうですね。エアウィーヴでは、一人のお客さまのカウンセリングに何時間もかけることも珍しくありません。

私も1、2時間ほどかけることがあります。

もちろん、こちらから引き留めることはありません。ただ、お客さまがじっくり相談したいと望まれるのであれば、たっぷり時間をかけてお話を伺います。

以前、「背中が曲がってしまった高齢の母が、寝返りを打てず、枕も合わない」と相談に来られたお客さまがいらっしゃいました。

ご本人がいない中で選ぶのは難しかったのですが、2時間ほどかけて真剣にご相談に乗り、一緒に寝具を選んだんです。

すると1カ月後、「母が寝返りを打てるようになりました」と笑顔で報告に来てくださって。本当にうれしかったですね。

すてきですね。私にも、 印象に残っているお客さまがいらっしゃいます。

「体が痛くて寝るのが怖い」とおっしゃっていたのですが、カウンセリングを通じてじっくりお悩みを深掘っていき、ベストだと思う商品をご提案しました。

ご購入後も「大丈夫だったかな……」と不安だったのですが、後日また来店された時に、「体がとても楽になって、寝るのが怖くなくなった。毎日が変わって本当にうれしい」と涙を流されていて。私も胸が熱くなりました。

全国に約400名いるスリープカウンセラーの中から、選抜された100名ほどが参加し、最終的にはファイナリスト8名がステージに立つ、接客コンテストです。

会長や役員、営業部長、前回大会の優勝者といった審査員を前に、接客のロールプレイングを行い、優勝者を決めます。

お客さまやお悩みの設定は、参加者ごとに異なります。内容が伝えられるのはコンテスト前日なので、練習する時間はほとんどなく、その場での対応力も問われるんです。

評価軸は明かされていないんですが、私は「一番基本に忠実で、ファーストアプローチからカウンセリング、クロージングまで全体のバランスが取れていた」と評価していただきました。

それぞれの個性も踏まえた上で審査しているのではないかと思います。

睡眠といった踏み込んだ悩みについて打ち明けてもらうには、お客さまの心を開くことが何よりも大切です。

実際にマットレスに横になっていただくことも多いのですが、人前で寝るのって緊張するじゃないですか。

だからまずは、心の壁を取り払っていただけるように、次のことを心掛けています。

基本的なことですが、まずはこれらを実践しなければ、スタート地点に立てません。

私は、まずお客さまがどのようなタイプの方かを見極めるようにしています。

たとえば、数値やデータ、睡眠研究に関心がある方には端的にロジカルなお話をします。一方で、緊張されている方には、リラックスしていただけるようなアプローチを意識します。

あとは、「どう伝えるか」以上に「どう伝わったか」を重視していますね。

過去に、良かれと思って提案したことが裏目に出た経験があって。自分の意図通りにお客さまに伝わるとは限らないのだと痛感しました。

それ以来、お客さま視点を養うために、スタッフ同士でお客さま役と販売員役に分かれてロールプレイングを行うようにしています。

お客さま役を演じることで、ご案内のタイミングや説明の良し悪しに気付くことも多いんですよ。

私もお客さまとの心の距離を縮めることを第一に考えています。

現在は家具店の寝具コーナーでエアウィーヴ製品をご提案しているのですが、店舗に敷居の高さを感じるお客さまもいらっしゃって。

寝具選びでは、実際に体感していただくことが何より重要です。そのため、押し付けるのではなく、ご自宅にいる時のようにリラックスしてお試しいただける環境づくりを心がけています。

じっくりとお悩みを伺い、「この人なら相談しやすい」と感じていただけるよう、お客さまをよく観察しながらご案内方法を見極めています。

自社製品を売るというよりも、お客さまの課題を解決することが目的であるということを、ブレさせないようにしています。

お客さまのお悩みを徹底的に深堀りし、一方的にアドバイスするのではなく、「どうすれば解決できるか」をお客さまと一緒に考える。その結果、お客さまにとってより適した選択肢がある場合は、当社製品以外の商品をご紹介することもあります。

寝具メーカーはたくさんあるので、しっかり比較検討していただきたいですよね。

私も商品のメリット・デメリットを正直にお伝えし、一度ほかの店舗も見てきていただくよう、 お話しすることがあります。

私も同じです。一通り試していただき、納得して選んでいただけるようご案内しています。

その上で「やっぱりエアウィーヴがいい」とお客さまが戻ってきてくださると、うれしいですね。

現場でさまざまなお客さまと接し、一人一人のお悩みを深掘りする経験を積むことが、何よりの研修だと思います。

実践がスキルアップにつながるのは、間違いないですね。失敗を恐れず、どんどん接客に入ることが、成長への一番の近道になります。

そして、うまくいかなかった時に「どうしたら良かったのか」を振り返る。その積み重ねが、自分を大きく成長させてくれます。

エアウィーヴでは年に1回、接客レベルを確認するチェックテストがあり、トレーナーから客観的なアドバイスをもらえるんです。

定期的に自分の接客を振り返ることは、スキルアップに欠かせませんから、ありがたい機会ですね。

私も、自分の接客を客観的に振り返ることを意識しています。

研修期間が終わった後も、販売員同士でロールプレイングを行い、定期的に接客を見直すようにしています。

厳しいことも言われますし、正直、ロールプレイングは得意ではないのですが（笑）。でもやる度に、「やっぱり客観的に振り返ることは大事だなぁ」と感じます。

私は今年6月にエリアマネージャーに就任したので、今後は九州全域の店舗で、スタッフの接客力向上に努めていきたいです。

これまで自分が現場で学んできたことを、スタッフたちに伝えていけたらと思っています。

私も昨年から副店長を務めているので、自分自身のスキルを高めるだけでなく、チーム全体でレベルアップしていきたいです。

私の店舗にも最近、新しいスタッフが入ったので、これまで周囲の方々から教えていただいたことを伝えながら、チームで頑張っていきたいと思っています。

私はもともと人前に出るタイプではないので、SCロールプレイングコンテストへの出場にも、実はあまり前向きではありませんでした。

でも、参加してみると学ぶことが本当に多く、今では出場して良かったと思っています。

これからも、こうした学びの機会を積極的に取り入れながら、成長し続けていきたいですね。